Продавцы рассчитывают на то, что покупатель не знает объёма своих требований и согласится на ремонт вместо возврата денег. Между тем закон позволяет требовать существенно больше стоимости покупки — и именно поэтому спор нередко выгоден даже при небольшой сумме.
Что можно требовать, кроме цены товара
Сам выбор требования — за покупателем. По п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» можно потребовать замены товара, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков или отказаться от договора и вернуть уплаченную сумму. Сверх этого возмещаются убытки, причинённые продажей товара ненадлежащего качества.
Неустойка за просрочку. Если продавец нарушил сроки, установленные ст. 20–22 Закона, он платит один процент цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23). За сто дней это полная стоимость покупки — но на ней начисление и останавливается: с 2026 года неустойка по этой статье не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи (абз. 2 п. 1 ст. 23 в редакции Федерального закона от 28.12.2025 № 500-ФЗ). Раньше потолка не было, и за долгую просрочку неустойка законно превышала цену товара в разы — расчёты по старым образцам из интернета сегодня завышают требование. Суд, кроме того, вправе уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения.
Компенсация морального вреда. Присуждается за сам факт нарушения прав потребителя (ст. 15 Закона): по п. 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения, доказывать физические или нравственные страдания отдельно не требуется. Размер определяет суд, и он не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара или суммы неустойки.
Штраф в размере половины присуждённого. Ключевой пункт. Если требование не удовлетворено добровольно, суд взыскивает с продавца штраф — пятьдесят процентов от суммы, присуждённой в пользу потребителя, включая неустойку и моральный вред (п. 6 ст. 13 Закона). Штраф идёт покупателю, и суд взыскивает его независимо от того, заявлялось ли такое требование (п. 46 постановления Пленума № 17).
С 2026 года у штрафа появились исключения, о которых стоит знать заранее (п. 7 ст. 13 в редакции Федерального закона от 28.12.2025 № 500-ФЗ). Штраф не взыскивается, если продавец не удовлетворил требование по вине самого потребителя — в том числе когда тот уклонялся от действий, предусмотренных Законом; если исполнению помешало нарушение обязанностей контрагентом продавца, а тот выбирал контрагента добросовестно и разумно; а также если до обращения в суд стороны заключили медиативное соглашение и оно исполнено. Тем же законом запрещена уступка права на неустойку и штраф лицу, не являющемуся потребителем, до вступления решения суда в законную силу — такая сделка ничтожна (п. 8 ст. 13).
Сроки, которые нельзя пропустить
Требование о недостатках заявляется, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю (п. 1 ст. 19 Закона). Отсчёт идёт именно от передачи, а не от оплаты: при продаже по образцам, по почте или с доставкой сроки считаются со дня доставки.
Две оговорки той же статьи работают в разные стороны. Если гарантия короче двух лет, а недостаток вылез после её окончания, покупатель ещё вправе предъявить требования, но уже сам доказывает, что причина возникла до передачи товара (п. 5 ст. 19). А при существенном недостатке требовать безвозмездного устранения у изготовителя можно и позже двух лет — в течение установленного срока службы, а если он не установлен, то в течение десяти лет со дня передачи (п. 6 ст. 19).
Сроки на стороне продавца тоже жёсткие: вернуть деньги, уменьшить цену или возместить убытки — десять дней со дня предъявления требования (ст. 22); заменить товар — семь дней, при необходимости дополнительной проверки качества двадцать, а при отсутствии товара для замены — месяц (п. 1 ст. 21); устранить недостатки — незамедлительно, а если срок согласован письменно, то не более сорока пяти дней (п. 1 ст. 20). Просрочка любого из них и включает неустойку.
Отдельно устроены технически сложные товары. Их перечень утверждён постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 и состоит из четырнадцати позиций: лёгкие самолёты и вертолёты; легковые автомобили, мотоциклы и мотороллеры; тракторы, мотоблоки и сельхозтехника; снегоходы; катера, лодки и яхты; оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования с сенсорным экраном и двумя и более функциями (сюда попадают смартфоны); системные блоки, стационарные и портативные компьютеры, включая ноутбуки; лазерные и струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления; комплекты спутникового телевидения и игровые приставки; телевизоры и проекторы; цифровые фото- и видеокамеры с оптикой; холодильники, морозильники, посудомоечные, стиральные и сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, плиты, варочные панели, духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры и электрические водонагреватели; наручные и карманные часы с двумя и более функциями; электрифицированный инструмент.
По таким товарам вернуть деньги или потребовать замены просто из-за недостатка можно в течение пятнадцати дней со дня передачи товара. По истечении этого срока требование подлежит удовлетворению в одном из трёх случаев (п. 1 ст. 18):
- обнаружен существенный недостаток товара;
- нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков;
- товар невозможно было использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков.
Существенный недостаток — это не только «неустранимый». Пленум Верховного Суда раскрыл понятие пятью признаками (п. 13 постановления № 17): недостаток неустранимый; неустранимый без несоразмерных расходов — то есть таких, которые приближены к стоимости товара или превышают её; неустранимый без несоразмерной затраты времени — в частности, когда ремонт выходит за сорок пять дней; выявленный неоднократно — различные недостатки, каждый из которых делает товар непригодным; проявляющийся вновь после устранения. Достаточно одного признака.
Третье основание работает чаще других, но требует, чтобы у вас сохранились все заказ-наряды: считаются различные недостатки, на устранение которых суммарно ушло больше тридцати дней в пределах одного года гарантии (п. 14 постановления № 17). Забирая машину или технику из сервиса, всегда берите документ с датами приёмки и выдачи — без него доказать тридцать дней невозможно. Закон прямо обязывает продавца выдать эти сведения в письменной форме, а гарантийный срок на время ремонта продлевается (п. 3 ст. 20).
Не путать с обменом качественного товара
Четырнадцать дней, о которых обычно вспоминают в магазине, — про другое. По ст. 25 Закона обменять непродовольственный товар надлежащего качества можно в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, и только если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, не был в употреблении и сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки. Если аналогичного товара в продаже нет, покупатель вправе отказаться от договора и получить деньги в течение трёх дней со дня возврата товара. К недостаткам эта статья отношения не имеет: там действуют сроки ст. 19, и пропущенные четырнадцать дней ничего не закрывают.
Претензия: как составить, чтобы её не проигнорировали
- Опишите товар и дату покупки, приложите копию чека. Чек не единственное доказательство: его отсутствие прямо названо в п. 5 ст. 18 не основанием для отказа — подойдут выписка по карте, гарантийный талон, показания свидетелей.
- Опишите недостаток фактами: что именно не работает, когда проявилось, сколько раз обращались в сервис.
- Сформулируйте одно конкретное требование: вернуть деньги, заменить товар, уменьшить цену. Расплывчатое «прошу разобраться» продавец вправе не исполнять.
- Приведите расчёт неустойки на дату претензии и укажите, что она продолжает начисляться — до потолка в размере уплаченной по договору суммы.
- Укажите срок ответа и реквизиты для перечисления денег.
- Если товар крупногабаритный или тяжелее пяти килограммов, не везите его сами: доставка для ремонта, уценки, замены и возврат — силами и за счёт продавца, а понесённые вами расходы он обязан возместить (п. 7 ст. 18).
Вручите претензию под отметку о принятии на вашем экземпляре либо отправьте заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу продавца. Опись здесь важнее уведомления о вручении: она подтверждает не только факт отправки, но и содержание.
Иск потом подаётся по вашему выбору — по месту нахождения продавца, по вашему месту жительства или пребывания либо по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17). Государственная пошлина по таким искам не платится, если цена иска не превышает миллиона рублей; сверх этой суммы пошлина считается с уменьшением на ту, что причиталась бы при цене иска в миллион (п. 3 ст. 17 Закона, подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Если продавец назначил экспертизу
Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, а вы вправе в ней участвовать. Если возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт и в те же сроки, которые Закон отводит на удовлетворение требования; вы вправе присутствовать при её проведении и оспорить заключение в судебном порядке (п. 5 ст. 18).
У этого есть обратная сторона, о которой продавцы не предупреждают: если экспертиза установит, что недостатки возникли по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, вы обязаны возместить ему расходы на экспертизу, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара (тот же пункт). Поэтому до экспертизы стоит трезво оценить причину поломки.
Заключение, сделанное по заказу продавца, не имеет заранее установленной силы. Если оно вас не устраивает, спор решается судебной экспертизой. При этом по товару на гарантии отсутствие своей вины доказывает продавец: он отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18, п. 28 постановления Пленума № 17). Если гарантийного срока нет, доказывать причину придётся уже покупателю.
Чего делать не стоит
- Отдавать товар без документа о приёме с описанием комплектности и состояния.
- Соглашаться на ремонт, если вы хотите деньги. Право выбора требования принадлежит покупателю, но выбрать можно одно: согласившись на ремонт, вы связаны им, пока продавец не нарушит срок. Нарушит — тогда вы вправе заявить любое другое требование из ст. 18 (п. 2 ст. 23).
- Путать два срока. Гарантийный и двухлетний сроки предъявления требований (ст. 19) перепиской и обещаниями «решить вопрос» не продлеваются. А трёхлетний срок исковой давности (ст. 196 ГК РФ) письменное признание долга прерывает, и он начинает течь заново (ст. 203 ГК РФ). Рассчитывать на устные обещания всё равно не стоит: доказывать признание придётся вам.
- Забирать деньги после подачи иска и отказываться от иска, не посчитав потерю. При отказе истца от иска в связи с добровольным удовлетворением требований производство прекращается, и штраф по п. 6 ст. 13 не взыскивается (п. 47 постановления Пленума № 17) — то есть теряется половина суммы.
- Подписывать соглашение об отказе от претензий в обмен на частичный возврат, не посчитав, что вы теряете.
Материал носит справочный характер и не является юридической консультацией по конкретной ситуации. Нормы приведены по состоянию на 9 сентября 2026 года.